Company details

i‐CITY est le partenaire technologique de la Ville de Bruxelles et de ses organisations liées (Instruction publique, Asbl).

La Ville a pour ambition de devenir une smart city qui induit un changement de paradigme informatique qui place le citoyen au centre de l’action politique et lui offre un accès unique à son éventail de produits et services, au travers d’un fonctionnement entièrement numérique.

i‐CITY accompagne la Ville dans sa stratégie omnicanale et mène cette transition digitale avec l’objectif d'améliorer d’un point de vue technologique le service aux citoyens et le fonctionnement de l’administration.

Nos équipes s’investissent aussi intensément dans la continuité des services existants, tout en maintenant un niveau de sécurité et de qualité optimal. Ainsi, nous répondons aux besoins des collaborateurs de la Ville, de ses services, des écoles, des asbl, et de ceux des citoyens, soit de milliers de personnes, pour être les partenaires de leurs multiples expériences utilisateurs.

Travailler chez i‐CITY, c’est avoir un ADN qui inclut des Valeurs fortes: l’engagement, l’orientation utilisateur, l’orientation solution, le ‘ONETEAM’, l’inclusion, le Green IT…

i‐CITY compte environ 160 collaborateurs dynamiques et motivés et est constamment à la recherche de savoir‐faire autant que de savoir‐être.

i‐CITY, c’est une société à taille humaine, avec un esprit convivial, collaboratif et qui offre un bon équilibre vie privée et vie professionnelle (NWoW, mode de travail hybride).

Afin de renforcer notre équipe IT Service Management, nous recrutons un GLOBAL REQUEST FULFILMENT MANAGER

Fonction

Fonction :

En tant que Request Fulfilment Manager, tu es owner du processus des demandes, responsable de la gestion et de la coordination efficaces des demandes de services au sein d'i-CITY. Tu as un rôle clé dans la garantie de la satisfaction des utilisateurs en veillant à ce que leurs demandes de services soient traitées de manière efficace et dans les délais prévus.

Vous êtes à l’aise avec l’excellence opérationnelle orientée clients.

Responsabilités:

Gestion des demandes de service :

• Definir et maintenir le processus métier de la gestion des demandes de service
• Recevoir, enregistrer et suivre les demandes de service émanant des utilisateurs ;
• Evaluer l'impact, la priorité et la complexité des demandes afin de déterminer les ressources nécessaires pour les traiter ;
• Collaborer avec les équipes techniques et les prestataires de services pour garantir que les requêtes sont correctement assignées et réalisées ;
• Assurer le suivi des demandes en cours et veiller à ce qu'elles soient résolues dans les délais impartis ;

Gestion des processus de demande :

• Développer et améliorer les processus de gestion des demandes pour assurer une exécution efficace et conforme aux normes de qualité ;
• Élaborer des procédures et des instructions de travail claires pour le traitement des demandes, en garantissant la conformité aux politiques et aux réglementations en vigueur ;
• Veiller à ce que les demandes soient documentées de manière adéquate et que toutes les informations pertinentes soient enregistrées dans les systèmes appropriés ;

Suivi des indicateurs de performance :

• Définir et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer l'efficacité et l'efficience du processus de gestion des demandes ;
• Analyser les données et les rapports liés aux demandes pour identifier les tendances, les goulots d'étranglement potentiels et les opportunités d'amélioration ;
• Proposer et mettre en œuvre des mesures correctives pour optimiser les performances du processus de demande ;

Gestion des relations :

• Collaborer étroitement avec les différentes parties prenantes, les utilisateurs finaux, les équipes techniques et les fournisseurs de services, pour assurer une communication fluide et une résolution rapide des demandes ;
• Établir des relations de confiance avec les clients et fournir un service de haute qualité en répondant à leurs besoins et en les tenant informés de l'avancement de leurs demandes ;

Profil

• Diplômé en informatique, en gestion des technologies de l'information ou dans un domaine similaire ;
• Expérience préalable en gestion des services IT, de préférence dans le domaine de la gestion des demandes ;
• Connaissance approfondie des processus et des meilleures pratiques liés à la gestion des demandes de services IT ;
• Compétences avancées en gestion de projet, en résolution de problèmes et en prise de décision ;
• Excellentes compétences en communication verbale et écrite, avec la capacité de communiquer efficacement avec des interlocuteurs de différents niveaux hiérarchiques ;
• Fortes compétences en leadership, en gestion d'équipe et en collaboration ;
• Capacité à gérer plusieurs demandes simultanément tout en respectant les délais ;
• Une certification ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un avantage ;
• La connaissance de l'outil ITSM est un plus ;

Offre

Nous te proposons un contrat à durée indéterminée de même que :

• Un environnement dynamique où aucun jour ne ressemble au précédent.
• Un cadre de travail moderne au cœur de Bruxelles.
• Des possibilités d’évolution : notre entreprise grandit et ses collaborateurs aussi. Nous t'accompagnons par le biais de formations continues tout en favorisant votre autonomie vers un épanouissement professionnel.
• Une politique de rémunération avantageuse, challengée, benchmarkée et objective.
• En plus de ton salaire, tu bénéficies de frais forfaitaires, de tickets restaurant, primes annuelles, package d’assurances, de frais de transports multimodaux et même d’une bike Policy !

Si tu te reconnais dans cette offre, tu sais ce qui te reste à faire 😉

Langues

• Maîtrise d'une des 2 langues nationales et bonne connaissance passive de l'autre, bonne connaissance de l'anglais technique ;