Comment mieux communiquer en entreprise ?

La communication est souvent la clé du succès, que ce soit dans le couple ou au travail. Elle crée en effet un cercle vertueux à travers des événements qui surviennent en cascade : climat de confiance, bienveillance, engagement, réalisation d’objectifs collectifs,… De quoi y travailler !

Une bonne communication interne place tout le monde sur un pied d’égalité, permet de prévenir les mauvaises interprétations, les conflits et les tensions, mais aussi de favoriser la cohésion, d’augmenter la rentabilité….

Pour améliorer la communication d’une équipe, Isabelle Maes, executive business coach en entreprise, utilise notamment la pyramide de Patrick Lencioni* dans sa méthode.  

« Le terreau qui va conditionner l’ensemble du processus est la confiance entre les membres de l’équipe. Une fois qu’elle est établie, on peut passer à la confrontation bienveillante, où chacun fait preuve d’assertivité, sans entrave artificielle. Vient ensuite la troisième étape, qui correspond à l’engagement. Pour y parvenir, chacun doit s’engager dans un but commun. La quatrième étape correspond à la coresponsabilité. Il s’agit ici d’avoir l’audace de dire aux autres quand survient un problème. Enfin, le sommet de la pyramide vise à atteindre des objectifs collectifs plutôt que de tirer la couverture à soi. »

Si chaque étape de la pyramide est respectée sur base d’un climat de confiance, les membres de l’équipe n’hésitent pas à s’engager dans de saines confrontations parce qu’ils savent qu’ils ne seront pas pénalisés pour avoir formulé des commentaires critiques. L’équipe prend alors des décisions, fixe des priorités et des objectifs communs en sachant qu’elle a tiré profit des idées de tout le monde. Chacun se tient par ailleurs mutuellement responsable de ses  comportements et de ses actions, ce qui amène à se concentrer sur des résultats collectifs, c’est-à-dire l’essence même d’une équipe florissante.

Lors du coaching, chaque employé est invité à donner un score de 1 à 5 pour chaque étage afin de savoir où l’équipe se situe.

« Bien souvent, j’entends dire que « la confiance est là, mais qu’il est difficile de dire ce que l’on pense vraiment par peur de blesser, raconte Isabelle Maes. Il existe donc énormément de non-dits - exactement comme dans un couple – et je leur donne des techniques pour créer une culture du feed-back, comme par exemple « la balade du philosophe »… »

La balade du philosophe

Lorsque la communication coince au deuxième étage de la pyramide de Lencioni, la balade du philosophe est tout indiquée. « Il s’agit de partir se promener à deux afin d’échanger. Celui ou celle qui a une info « délicate » à transmettre à l’autre peut commencer son discours par « j’apprécie ceci dans notre collaboration, mais j’ai plus de mal avec cela… » ». Il s’agit là d’une communication assertive – car affirmée – mais aussi non-violente puisqu’on communique dans le respect de soi-même et de l’autre. L’idéal est d’utiliser le bon ton et la bonne forme, d’oser s’affirmer sans s’imposer, dans un rapport d’adulte à adulte. »

« Je » plutôt que « Tu »
Pour une communication fluide, la communication non-violente (CNV) est d’ailleurs  préconisée. Celle-ci consiste à s’exprimer en fonction de soi et non pas de l’autre, en utilisant le « Je » plutôt que le « Tu », ce qui est moins agressif et permet de partir d’un constat personnel.

Ainsi, vaut-il mieux dire « J’ai l’impression que tu es moins motivé en ce moment » (ce qui ouvre la discussion) plutôt que « Tu n’as pas l’air motivé en ce moment » (qui ferme l’échange et accuse). 

Et si on faisait la fête ?
Un autre outil à utiliser pour une bonne communication est le modèle FETE.  

« Le « F » signifie « décrire les Faits de façon objective, le « E », « Exprimer ses émotions, ses besoins, ses sentiments et préoccupations », et le « TE », signifie « Terrain d’Entente pour une solution gagnant-gagnant ».

Cette dernière étape vise à arriver avec ses propres propositions d’optimisation de collaboration, donne de l’ouverture et diminue la zone aveugle… Ce qui nous amène directement à un autre modèle, celui de Johari, où quatre types de fenêtres interviennent : la zone publique (ce qui est connu de moi et des autres), la zone cachée (ce qui est connu seulement de moi), la zone aveugle (ce qui est connu uniquement des autres) et enfin la zone inconnue (ce qui est inconnu de moi et des autres). « Lorsque les gens osent se donner du feedback, cela diminue la zone aveugle de l’autre personne et cela lui permet de se développer. De même, lorsqu’on communique avec authenticité, cela les ouvre à la confiance, ce qui conduit au premier étage de la pyramide de Lencioni. Cela concourt aussi à diminuer la zone cachée et à agrandir la zone publique… »

La constellation organisationnelle
Une autre technique favorisant la communication en entreprise est la constellation organisationnelle (qui s’apparente à la constellation familiale dans un cadre plus privé). « Concrètement, il s’agit d’une sculpture 3D qui symbolise la dynamique de l’équipe au moment où elle est réalisée. Chaque membre se positionne dans l’espace et témoigne ainsi de sa place dans le groupe. Cela permet de discerner quels sont les membres les plus isolés – par exemple celui qui va se placer près de la porte – ou encore les alliances existantes. A partir de là, des questions sont posées sur la dynamique de l’équipe, parfois de façon très subtile, car cela peut être vexant dans certains cas… Par exemple lorsqu’il existe un leader caché, qui n’est pas celui qui en détient le titre, mais bien le charisme et la reconnaissance… Tout le monde est plus ou moins conscient de la dynamique existante, mais n’ose pas en parler. Le corps va la révéler via son positionnement dans l’espace. »

Ce type d’exercice donne parfois lieu à des situations émouvantes, notamment lorsque la « personne exclue » retrouve sa place au sein de sa « famille ». « On pense souvent que les personnes qui se placent en-dehors de l’équipe sont dures et fortes, mais chacun possède sa propre vulnérabilité. Je vois parfois des personnes se tomber dans les bras une fois que la communication a été rétablie… La distance provient souvent de malentendus, de non-dits, voire de vieilles histoires qui n’ont pas été purgées. Le mieux est d’en parler tout de suite afin de ne pas laisser les situations s’envenimer… »

D’une situation A à une situation B
La communication, c’est comme le corps, ça se muscle jour après jour… Il ne faut donc rien lâcher !

Pour passer d’une situation A (dynamique d’équipe existante) à une situation B (dynamique d’équipe souhaitée), l’équipe peut dresser son plan d’action incluant ce qu’elle désire arrêter, démarrer, mettre en place…

« L’idéal est de prévoir plus de moments informels pour mieux se connaitre et diminuer sa zone cachée ou jardin secret, ce qui va accroître la cohésion, révèle Isabelle Maes. Il peut par exemple s’agir d’aller manger ensemble une fois par mois, ou encore de se voir au bureau une à deux fois par semaine, de planifier des processus de feedback telle qu’une balade du philosophe… Une réévaluation de la cohésion d’équipe est prévue trois à six mois plus tard en se basant sur la pyramide de Lencioni. »

Marc, 50 ans, commercial dans une grande entreprise, témoigne. « J’avais accumulé les malentendus avec ma collègue directe. Elle me tirait sans cesse dans les pattes et empiétait sur ma clientèle. La tension montait de plus en plus : lorsque j’ai réalisé qu’elle essayait de s’attribuer mes idées et mon travail, je me suis mis en colère. Les rapports se sont encore détériorés. J’ai finalement tenté une autre tactique alors que nous avions prévu d’aller dîner ensemble. J’ai mis carte sur table et lui ai expliqué mon ressenti. Elle s’est alors ouverte à moi et m’a expliqué les difficultés qu’elle rencontrait dans l’entreprise. Elle avait l’impression que chacun tirait la couverture à lui et elle ne se sentait pas considérée en tant que femme dans une entreprise d’hommes. Sa première défense lui semblait donc être l’attaque. A partir de là, nous avons établi un climat de confiance qui, jour après jour, porte ses fruits et a grandement amélioré notre collaboration. »