« Le courtier joue un rôle économique et sociétal essentiel »
Dans un monde fait de nombreux changements (climatiques, digitaux…), le courtier a un rôle primordial à jouer dans le secteur des assurances. D’autant que l’interaction digitale avec le client est, plus que jamais, au cœur des préoccupations des compagnies.
AXA Belgium, qui figure parmi les leaders du marché belge de l’assurance, entretient une relation particulièrement privilégiée avec les courtiers. « S’il arrive que le client souscrive un contrat chez AXA par le biais de son site web, il sera toujours invité à choisir un courtier car, pour nous, il a un rôle économique et sociétal majeur à jouer », explique Serge Martin, directeur commercial d’AXA Belgium. « Les produits d’assurance sont parfois complexes et le courtier est là pour conseiller et aider à donner confiance au client. Il a une excellente connaissance du marché mais aussi beaucoup de réactivité et de proximité. Le client, lui, ce qu’il veut, c’est être bien couvert, être aidé en cas de problème et bien dédommagé le cas échéant. Il veut pouvoir dormir sur ses deux oreilles. Il a besoin de sérénité, de sur-mesure, de confiance et de simplicité. Il y a donc, de notre part, un réel engagement pour soutenir les courtiers. C’est un choix délibéré de travailler avec eux. Ils apportent clairement une valeur ajoutée pour nos clients. Nous les aidons face aux changements, en les épaulant au maximum dans leurs interactions digitales avec le client ou encore avec un portefeuille complet de produits de qualité ».
En ce qui concerne les mutations auxquelles le monde est confronté, c’est évidemment là qu’une compagnie comme AXA peut faire la différence. « En tant qu’employeur, nous incitons les membres de notre personnel à réfléchir à l’impact climatique, notamment au travers de formations. Nous devons penser comment modifier nos comportements, comment investir dans des bâtiments plus neutres ou des flottes de véhicules plus vertes. Ça passe aussi par des produits plus « verts » et plus « durables ». Par ailleurs, nous avons fait suivre à l'ensemble de nos 3000 collaborateurs la formation «Climate Academy». Nos propres employés ont ainsi reçu les dernières informations scientifiques sur le changement climatique et sur le rôle que nous pouvons tous jouer pour le contrer ! Et nous allons encore plus loin ! Avec l’association GoodPlanet, nous allons également proposer cette formation à plus de 200 classes d’écoles secondaires. AXA joue ainsi très concrètement son rôle social dans la lutte contre le changement climatique !
Interaction digitale
La différence peut aussi venir de la digitalisation. AXA n’a-t-elle pas été élue assureur le plus digital du marché belge et « best in class » dans le parcours client, notamment sur l’assurance Auto et Hospitalisation ? « Nous devons vraiment aller chercher l’interaction digitale avec le client et le courtier. Nous avions, par exemple, été les premiers à proposer, grâce à un court questionnaire en ligne, un scan des besoins en couvertures d’assurance pour les indépendants et des TPE. AXA doit continuer d’impacter positivement le quotidien de ses clients et de ses courtiers en développant des services digitaux à forte valeur ajoutée. Nous souhaitons aller au-delà de l’assurance classique et proposer des solutions tantôt digitales, tantôt humaines, tantôt hybrides en fonction des besoins. A ce titre, nous avons, par exemple aussi, démarré des téléconsultations médicales et psychologiques via smartphone, possibles 7 jours sur 7 24h sur 24 dans les 30 minutes pour une première analyse. Nous sommes assureurs mais nous avons tout un écosystème autour de nous ».
Et l’avenir ? « Il faut rester vigilants à ce qu’il se passe. On pense notamment à l’inclusivité. Il existe des écarts au sein de la population avec des personnes plus vulnérables. Nous pensons à certains retraités ou aux familles monoparentales. Pour eux, c’est important d’être bien couvert et que ça reste payable. Nous sommes très attentif à cela », conclut Serge Martin.
Serge Martin, directeur commercial d’AXA Belgium.
